全国热线服务质量新榜单
--2018年上半年全国335个城市12345热线监测报告
为满足人民群众对美好生活的需要，提升人民群众的幸福感和获得感，作为便民利民暖人心的“连心桥”，全国12345政府服务热线今年表现如何？
2017年12月25日—2018年2月13日，D3方评估平台采用情境式神秘监测方式，围绕热线的服务质量（含“接通情况”和“服务水平”两个方面），对中国大陆地区的31个省（市）的335条12345热线进行了电话监测。
一、服务质量总体概况
本次监测结果显示，热线服务质量总体得分为80.16分，较去年（77.91分）提高了2.25分，可见，各地热线都在为积极打造党和人民群众的“连心桥”而努力。此次监测结果从不同角度出发，对各省（直辖市）及城市进行了排名，主要情况如下：
（1）从各大区域来看，华北地区（85.70分）的热线服务质量最佳，紧跟其后的是华东（84.43分）和华南地区（83.95分），得分均优于平均水平（80.33分），其后依次为华中（79.10分）、西南（78.83分）、西北（77.25分）和东北地区（73.05分）。
（2）按省（直辖市）比较，北京的热线服务质量排名依然位居第一，得分为98.63分，上海第二，天津本次上升至第三。紧随其后的是海南、广东、江苏、宁夏、浙江、山西和山东。云南、青海、江西、黑龙江、甘肃、内蒙古、广西、吉林的服务质量欠佳，得分均低于75分，还有很大的提升空间。
（3）全国城市（除直辖市外）12345热线服务质量总分排名前十的依次为临沂、台州、珠海、济南、江门、渭南、大同、淮安、宜宾、广州，得分均比去年有所上升，表现优异。其中，台州、珠海和济南在接通率上提升明显，大同和淮安总分排名进步较大。
注：不包含港澳台地区
。
二、接通情况
热线能否接通是评价12345热线服务的首要标准。本次监测中，接通情况包含接通率和接通时长两部分。此外，我们还对设置了交互式语音应答菜单的12345热线进行了分析。主要结论如下：
（一）“死线”数量减少了24条，有16个省（直辖市）本次未监测出死线。
《政府热线服务规范》标准将接通率在95%以上的热线定为“热线”，研究人员根据接通率分布将各地热线分为“温线”（接通率31%-94%）、“冷线”（接通率1%-30%）及“死线”（接通率0%）。
结果显示，“死线”总数量为58条，占比17.31%，与去年相比减少了24条。“热线”数量仅有32条，占比9.55%；“温线”数量为211条，占比62.99%；“冷线”数量为34条，占比10.15%。
我们对监测出死线的省份进行了分析，结果显示，死线主要集中在西南和西北地区，内蒙和河南也出现较多死线城市。其中，毕节、荆门、白城的12345热线去年可以接通，本次却出现多次拨打无法接通的情况。有16个省（直辖市）本次未监测出死线，值得肯定的是，去年存在死线的黑龙江、湖南、安徽、江西、宁夏等五省在本次监测中没有出现死线。
注：上图中未出现的省（市）监测中未监测出“死线”。
（二）接通率较去年同期相比有所提升，平均接通时长为15.12秒，接近国家标准。
热线接通率为66.97%，较去年同期（58.00%）上升了8.97%。接通率仅处在及格分。连续三年不同时间段监测的接通率均没有较大突破，体现了热线单位对电话接通这一指标的重视程度仍不够，热线上级主管部门的支持力度也有待加强。
本次监测将热线接通时长分为“直接接通时长”和“转人工接通时长”两部分，“直接接通时长”是针对没有设置语音提示的热线，而“转人工接通时长”则是针对设置语音提示的热线。监测结果显示，热线的平均接通时长为15.12秒，与去年（17.59秒）相比缩短了2.47秒，比较接近国家标准《规范》中的“电话受理时应在15秒之内接听”的要求，其中，达到国家标准的171条热线平均接通时长为10.74秒。
（三）32.92%的热线设置了交互式语音应答菜单，增加了群众来电等待时长。
全国335条热线中，设置语音提示的热线有240条，占比高达71.64%，其中，79条热线设置了“交互式语音应答菜单”，占比32.92%。
监测发现，“交互式语音应答菜单”主要涉及语言选择、城市或区县选择、专线选择（公积金、法律专线等）、功能性选择（人工服务、留言、投诉等）、服务选择（政府服务、企业服务等）、分类导航（户籍、交通、教育等）等六大方面。国家标准《规范》也提出“电话受理不宜设置交互式语音应答菜单”，如地方方言比较流行的广东、新疆等地有必要设置语言菜单，其他选项如何合理设置，还有待进一步探讨。
附图 “交互式语音应答菜单”层级图
三、服务水平
服务水平包含服务礼仪、沟通技巧以及问题回应三大指标，服务水平本次整体得分优良。其中，服务礼仪和问题回应两大指标与去年相比略有提高，说明热线工作人员服务素质在不断地提升；近两年的沟通技巧近两年来的得分均在90分以上，整体保持在较高水平。
附图 服务水平三大指标得分情况（分）
（一） 服务礼仪
从全国各大区域来看，华北地区（83.63分）的服务礼仪表现最佳，华东（81.51分）和华南（80.58分）紧随其后，得分均超过了全国平均水平（76.42分）。西南（74.72分）、华中（74.29分）、西北（73.86分）、东北地区（66.35分）得分较低，得分均低于75分，还需进一步加强。
本次监测将服务礼仪分为接待初期、接待中期及接待后期三部分。监测发现，接待中期得分较去年（84.90分）提高了3.49分。其中，“查询资料前后礼貌致歉”（67.20分）与去年得分（46.51分）相比提高了20.69分，涨幅最大。接待初期整体得分有所下降，其中，“询问需求”（58.09分）较之去年下降了5.21分。接待后期整体得分略微下降，其中，“礼貌告别”（86.79分）得分较之去年下降了3.31分。“询问需求”（58.09分）、“再次询问需求”（26.70分）、“致谢”（53.60分）三个指标得分近两年均处于较低水平，今年仍没有较大突破。
（二）沟通技巧
监测发现，沟通技巧指标得分为90.46分，在三大指标中得分最高，整体表现优良。在全国各大区域中，华南地区（93.54分）在沟通技巧方面表现最好，华东、华北及西南地区得分也均高于平均水平（90.48分），西北、华中、东北地区得分较低，但总体也处于优良水平。
在沟通技巧的三个三级指标中，“主动询问问题细节”提升最明显，由去年的75.00分提升至81.36分，说明接线员的主动服务意识有显著提升。
“不随意插话，耐心倾听”（94.03分）和“表达清晰流畅、有条理” （92.42分）两个指标均有所下降，“不随意插话，耐心倾听”体现了接线员对来电者的尊重，而“表达清晰流畅、有条理”体现了接线员对来电者提出的问题是否清晰，关系到是否能够正确解答来电者的疑问，这两项指标虽然是基础，但必须引起重视和加强培训。
（三）问题回应
问题回应作为12345热线的关键指标，得分仅为78.59分，说明12345热线在问题回应方面仍有欠缺。从全国各大区域来看，华东地区（85.08分）在问题回应方面得分最高，紧随其后的是华北（84.35分）和华南地区（83.69分），西南（76.80分）、华中（75.95分）、西北（74.78分）、东北地区（69.71分）得分较低，还需要进一步加强这方面的能力建设。
问题回应指标中，“快速找准问题”（93.12分）与去年（96.95分）相比略有下降，“说明清楚处理流程”（86.56分）与去年（86.48分）相比基本持平，处于较高的水平。值得注意的是，“清楚解释政策法规”（23.96分）与去年（23.96分）相比有有所提升，但仍处于较低水平。当前，大部分城市热线的发展定位仍主要是回应群众诉求，未来应向督促解决问题方向转变，需要相关主管单位加强重视和加大资源投入。
四、 多城市积极探索新技术、新方法，努力提升群众“获得感
D3方评估平台负责人及相关研究人员走访多个城市，发现大部分城市热线部门积极地借助各种新技术、新方法进行转型升级，对政务热线的标准化、智能化以及智慧化建设进行积极探索，未来将会趋向真正解决群众诉求方面。
服务标准化为政府提升公共服务水平，改善民生，提供了一条科学的、可操作性的路径。各地政务热线积极探索热线受理规范化、办理流程化、服务标准化，其中济南的《政府热线服务规范》和苏州的《政府热线服务评价》是其中典型代表，为群众提供高效便捷的服务，助力打造服务型政府。
各地政务热线管理部门积极引入人工智能，对诉求受理、办理、督办等环节进行实时监控和智能预警。如合肥、温州、南京等城市在“智能语音信息化”“智能客服”和“智能派单”等方面进行了卓有成效的探索尝试，有效降低热线运营人工成本，提升运营效率，构建高效型政府。
热线中心积累巨量的咨询、投诉和建议的民生诉求数据，加强热线大数据的分析和应用意义重大。 北京、广州、成都、海口、三亚等城市探索建立大数据挖掘和建模平台，通过工作简报、专报和个性化数据展现等形式，科学分析民生诉求，为政府科学、精准施政提供依据，提升政府社会治理水平，建设智慧型政府。
在新时期，政务热线将在政府治理现代化进程中具有独特的价值，逐步在政府科学决策、智能预警、精准治理等方面发挥关键的作用，为提升社会治理和公共服务质量水平，优化政府管理效能提供重要的抓手。
五、热线监测结果发布，你的城市上榜了吗？
本次监测结果有五大榜单：“省（直辖市）总体排行榜”“城市总体排行榜”“服务水平排行榜”“百分百接通榜”“最佳进步榜”，具体排名如下：
附表： 监测结果排行榜
入选“百分百接通榜”的城市（共32个）
北京、浙江台州、浙江衢州、浙江绍兴、广东珠海、广东肇庆、广东清远、广东湛江、广东茂名、广东河源、山西大同、山西晋中、江西南昌、山东潍坊、陕西西安、新疆石河子、宁夏吴忠、宁夏石嘴山、河北廊坊、河北唐山、河南信阳、河南三门峡、河南周口、湖南邵阳、湖南长沙、湖南张家界、湖北仙桃、安徽宿州、福建南平、福建三明、福建漳州、四川广元。
注：本榜为本次监测中百分百接通的城市。
入选“最佳进步榜”的城市（共32个）
江西南昌、宁夏中卫、河南商丘、广东湛江、江苏常州、宁夏吴忠、浙江丽水、浙江绍兴、四川雅安、甘肃兰州、湖南邵阳、河北张家口、浙江宁波、江苏连云港、四川德阳、云南昆明、福建福州、宁夏石嘴山、湖北荆州、陕西延安、安徽淮北、安徽宿州、辽宁辽阳、福建厦门、浙江温州、山东枣庄、湖南常德、辽宁本溪、辽宁抚顺、河南驻马店、湖北十堰、辽宁铁岭。
注：本榜为与去年相比总体排名上升50名以上的城市。